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起止时间:2020-02-24到2020-06-30
更新状态:已完结
第一章 课程导论与服务导航 单元测验
1、 服务的流程是（ ）。
A:先生产再销售，最后消费
B:先销售再生产，最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 先销售再同时生产和消费
2、 服务营销的核心问题是管理（ ）。
A:真实瞬间
B:质量
C:价格
D:态度
答案: 真实瞬间
3、 服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 无形性
4、 餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
A:周围因素
B:设计因素
C:社会因素
D:非物质环境因素
答案: 非物质环境因素
5、 在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
A:人员
B:价格
C:有形展示
D:渠道
E:服务流程
F:促销
答案: 人员;
有形展示;
服务流程
6、 服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量
7、 人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
A:正确
B:错误
答案: 错误
分析：无形线索改为有形线索，形象无形性改为形象有形性
第二章 服务期望与感知 期中测试
1、 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和（ ）要素，提出了服务营销7P组合理论。
A:竞争环境
B:价值链
C:有形展示
D:顾客价值
答案: 有形展示
2、 在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的（ ）特征。
A:无形性
B:异质性
C:同步性
D:易逝性
答案: 同步性
3、 对于许多专业服务与个人化服务，（ ）本身就是服务。
A:其他顾客
B:顾客
C:服务人员
D:服务企业
答案: 服务人员
4、 在服务行业中，（ ）已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
A:货币成本
B:时间成本
C:精力成本
D:体力成本
答案: 时间成本
5、 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了（ ）。
A:吸引新顾客
B:使企业的市场份额增加
C:提高价格
D:赢得声誉
答案: 吸引新顾客
6、 与商品生产相比，在很多服务业中，（ ）参与了服务的生产过程。
A:服务人员
B:生产工人
C:顾客
D:其他顾客
答案: 顾客
7、 从服务的内涵来看，服务是一种（ ）。
A:活动
B:过程
C:行为
D:表现
答案: 过程
8、 服务的本质特性是（ ）。
A:关系特性
B:互动特性
C:参与特性
D:互动关系特性
答案: 互动关系特性
9、 服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外学界广泛认同，其中（ ）被认为是服务的最基本特征。
A:差异性
B:不可分离性
C:无形性
D:不可储存性
答案: 无形性
10、 服务营销的基石是（ ）。
A:服务产品
B:服务特色
C:服务质量
D:服务人员
答案: 服务质量
11、 服务通常是在（ ）中创造出来的。
A:互动关系
B:工厂
C:车间
D:员工独立操作
答案: 互动关系
12、 在影响顾客服务期望的因素中，（ ）是指顾客相信自己在即将进行的交易中有可能得到的服务水平。
A:可选择的服务供应商
B:预测服务
C:感知服务
D:个人服务理念
答案: 预测服务
13、 （ ）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。
A:个人需要
B:环境因素
C:服务企业的口碑
D:派生期望
答案: 服务企业的口碑
14、 在服务质量的维度中，（ ）是指员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
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