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起止时间:2021-03-05到2021-09-20
更新状态:已完结
第1章 客户关系管理概念 第1章 小测
1、 企业可以根据不同的维度去细分客户群,以下哪几个是同类的。
A:企业客户
B:内部客户
C:渠道分销商和代理商
D:VIP客户
答案: 企业客户;
内部客户;
VIP客户
2、 以下()属于根据客户的状态进行的分类。
A:新客户
B:忠诚客户
C:流失客户
D:中小商户
答案: 新客户;
忠诚客户;
流失客户
3、 以下对CRM的描述中()是正确的。
A:CRM是一套智能化的信息处理系统
B:CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C:CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果
D:CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率
答案: CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法;
CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果;
CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率
4、 客户关系建立阶段需要经过( )环节。
A:客户沟通
B:客户选择
C:客户开发
D:客户分级
答案: 客户沟通;
客户选择;
客户开发;
客户分级
5、 客户就是指最终消费者。
A:正确
B:错误
答案: 错误
6、 客户决定购买某个企业的产品时,他就由新客户上升到老客户。
A:正确
B:错误
答案: 错误
7、 只有大企业才需要实施客户关系管理。
A:正确
B:错误
答案: 错误
8、 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。
A:正确
B:错误
答案: 错误
9、 现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。
A:正确
B:错误
答案: 正确
第2章 客户的选择 第2章 小测
1、 ( )指的是本身的“素质”好、对企业贡献大的客户,至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。
A:好客户
B:坏客户
C:大客户
D:小客户
答案: 大客户
2、 企业选对、选准了关系客户,那么()客尸天系的可能性就相对大,也相对容易,成本也相对低。
A:建立
B:提升
C:维护
D:挽救
答案: 维护
3、 企业必须选择客户是因为( )
A:不是所有的购买者都会是企业的客户
B:不是所有的客户都能够给企业带来收益
C:不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清
D:选择正确的客户能增加企业的盈利能力。
答案: 不是所有的购买者都会是企业的客户;
不是所有的客户都能够给企业带来收益;
不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清;
选择正确的客户能增加企业的盈利能力。
4、 大客户风险表现在()
A:财务风险大
B:利润风险大
C:管理风险大
D:流失风险大
E:竞争风险大
答案: 财务风险大;
利润风险大;
管理风险大;
流失风险大;
竞争风险大
5、 选择客户的指导思想有()
A:选择与企业定位一致的客户
B:选择“好客户”
C:选择有潜力的客户
D:选择“门当户对”的客户
E:选择与忠诚客户具有相似特征的客户
答案: 选择与企业定位一致的客户;
选择“好客户”;
选择有潜力的客户;
选择“门当户对”的客户;
选择与忠诚客户具有相似特征的客户
6、 客户天生就存在差异,有优劣之分。
A:正确
B:错误
答案: 正确
7、 企业主动选择特定的客户,有利于树立鲜明的企业形象。
A:正确
B:错误
答案: 正确
8、 企业可把所有的购买者都视为自己的客户。
A:正确
B:错误
答案: 错误
9、 “好客户”与“坏客户”是相对而言的,只要具备一定的条件,他们之间是有可能相互转化的。
A:正确
B:错误
答案: 正确
10、 每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。
A:正确
B:错误
答案: 正确
第3章 客户的价值 第3章 小测
1、 提高客户价值的基本方式是（）
A:价值更大、成本更高
B:价值更低、成本更低
C:价值更低，成本更高
D:价值更高、成本更低
答案: 价值更高、成本更低
2、 客户感知价值包括了（ ）。
A:对总成本的感知
B:对总价值的感知
C:对质量与价格之比的感知
D:对质量与价值之比的感知
答案: 对总成本的感知;
对总价值的感知;
对质量与价格之比的感知;
对质量与价值之比的感知
3、 客户购买总成本包含了（）
A:时间成本
B:精力成本
C:货币成本
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