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起止时间:2020-03-16到2020-06-27
更新状态:已完结
第一章 电子商务客户关系管理概述 第一章 课后测试题
1、 （ ）是指企业要求巩固及发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
A:客户价值
B:客户服务
C:客户保持
D:客户满意
答案: 客户保持
2、 客户保持的影响因素不包括（ ）
A:客户价值观
B:客户满意
C:转移成本
D:客户关系的生命周期
答案: 客户价值观
3、 5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。
A:正确
B:错误
答案: 正确
4、 企业开展客户关系管理，就是首先购买一个CRM软件。
A:正确
B:错误
答案: 错误
5、 开展电子商务的企业应当积极研究电子商务客户的消费心理，针对客户网络购物的心理特征组织营销策略。
A:正确
B:错误
答案: 正确
6、 客户关系管理（CRM）的核心是客户价值管理，也就是 。
答案: 客户终生价值管理
7、 是一个系统工程，既需要客户关系管理理论为指导，又需要电子商务现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，三者有效结合才能共同完成，取得良好效益。
答案: (以下答案任选其一都对)电子商务客户关系管理;
电子商务CRM
第二章 电子商务客户信息管理 第二章课后测试题
1、 6.下面不属于客户资料库的内容的选项是（ ）。
A:客户名册
B:客户资料卡
C:客户数据库
D:客户调查
答案: 客户调查
2、 7．个人客户的信息不包括（ ）。
A:基本信息
B:态度信息
C:行为信息
D:业务信息
答案: 业务信息
3、 1. 王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。
A:正确
B:错误
答案: 正确
4、 2. 与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。
A:正确
B:错误
答案: 正确
5、 3. RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
A:正确
B:错误
答案: 正确
6、 4.电子商务环境下的客户信息管理只采用电子客户资料的存储方式。
A:正确
B:错误
答案: 错误
分析：采用纸质客户资料和电子客户资料并存的方式
7、 5.安全的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。
A:正确
B:错误
答案: 正确
8、 8. 是指企业服务对象的基本资料、购买产品或服务所形成的记录等一系列信息，主要内容分为客户基本信息和客户资信调查报告。
答案: 客户信息
9、 9．在市场调研中，观察法是指由调查员直接或通过仪器在现场观察调查对象的 并加以记录而获取信息的一种方法。
答案: 行为动态
第三章 电子商务客户满意度管理 第三章课后测试题
1、 下面式子中表示客户满意的是（ ）。
A:客户感知<>客户预期
B:客户感知<客户预期
C:客户感知=客户预期
D:以上都不是
答案: 客户感知=客户预期
2、 下列不属于电子商务客户满意度衡量指标的是（ ） 。
A:网站特性
B:网络安全
C:网站点击率
D:物流配送
答案: 网站点击率
3、 （ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A:现有客户
B:潜在客户
C:已失去客户
D:竞争者客户
答案: 已失去客户
4、 满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。
A:正确
B:错误
答案: 正确
5、 客户在消费了某种产品/服务之后感到愤慨、恼羞成怒，难以忍受，利用一切机会反宣传，属于很不满意级度。（ ）
A:正确
B:错误
答案: 正确
6、 从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。（ ）
A:正确
B:错误
答案: 正确
7、 客户满意度是客户实际感知效果与期望值的对比结果，如果感知效果高于期望值，客户就会不满意。（ ）
A:正确
B:错误
答案: 错误
8、 客户满意的衡量指标是 。
答案: (以下答案任选其一都对)客户满意度指数;
CSI
9、 是提高客户感知和客户满意度的基础
答案: 产品质量
10、 在电子商务环境下， 成为企业品牌形象的一部分，是企业的网路门面和窗口。
答案: 企业网站
第四章 电子商务客户忠诚度管理 第四章课后测试题
1、 根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指
A:A.潜在忠诚
B:B.激励忠诚
C:C.习惯忠诚
D:D.超值忠诚
答案: A.潜在忠诚
2、 4.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ ( )
A:垄断忠诚
B:亲友忠诚
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